チケットとインシデント管理と問題管理
保守の場合、トラブルの対処レベルが２つに分かれるよなぁと漠然と思った。
というのもcloseされていないチケットが大量にあるのは、トラブルに対して対処していないと単純に取られる場合が多い。実際は業務に影響の無いように対処・復旧済みの場合が殆どなのだが、根本的な対策を施していないという理由でcloseしないからなんだけど。
それと直すよりも復旧作業の方が手間がかからなくて業務に影響が出ないと判断されたものも長期間closeされない。*1
wikiペディアのサービスサポートなんかを読むと
- 「インシデント＝業務復旧」
- 「問題管理＝恒久対策」
という分け方になっている。
とするとインシデントが長期間closeされていないのは非常に問題だけれども、問題で長期間closeされていないチケットがあるのは内容に依るってことになる。*2
だから１つのtracのチケットでインシデント管理と問題管理を明確に区分けせずにやっている場合、長期間closeされていないチケットという事象だけを捉えて単純に問題視するのは何かが違う。
違う違うと言っても理解しない人は理解しないので、インシデント管理と問題管理とでチケットを分けて管理するように指導・管理するよう必要があるなぁと思った。それなら説明しやすいしね。
何となく自身では理解は出来た気がするけど、保守及びサービスサポートにおけるTDD(チケット駆動開発)というテーマで何か纏める必要があるかも。
兎に角、ITIL関連はもう少し突っ込んで学ばないとなと思った次第。
